L’Engagement Economy – come alcuni definiscono la realtà di mercato nella quale oggi viviamo – rappresenta una nuova era in cui ognuno e ogni cosa sono connessi.
L’Engagement è la capacità di coinvolgere il proprio target e di creare relazioni durature stabilendo un legame tra marchio e audience. L’obiettivo è fare in modo che il consumatore si senta voluto, capito e supportato.
Le imprese più innovative nel consumer engagement utilizzano tecnologie multicanale, pubblicano contenuti personalizzati e riescono a raggiungere la giusta audience, nel momento adeguato.
I consumatori oggi si aspettano molto dai brand cui hanno dato fiducia: una relazione personale che offra valore e la possibilità di interagire in ogni luogo e in qualsiasi momento.
Benefici attesi dai consumatori
- 60% arricchire l’esperienza di consumo nel suo complesso
- 55% ricevere sconti e promozioni tarate sulle preferenze personali
- 55% ottenere le più recenti informazioni sui prodotti e servizi
- 54% più rapida risoluzione di eventuali problemi
- 51% sentirsi valorizzati, ascoltati e desiderati.
Come i consumatori vedono il brand engagement
Gli analisti distinguono le risposte dei consumatori B2C da quelli B2B.
Cosa fare per coinvolgere maggiormente? | B2C Consumers | B2B Consumers |
|---|
Utilizzo di metodi innovati di ingaggio | 59 | 62 |
Approfondita conoscenza delle mie necessità | 56 | 73 |
Miglior allineamento tra attività di ingaggio e mie preferenze | 47 | 65 |
Esperienza integrata tra i vari canali utilizzati | 51 | 51 |
Interazioni con il brand personalizzate | 56 | 66 |
Principali criticità
Il principale e più frequente motivo per cui il consumatore non si lascia coinvolgere (e quindi le tattiche magnetiche dell’inbound marketing falliscono) è attribuibile alla presenza di contenuti irrilevanti.
La seconda motivazione è l’assenza di qualsiasi offerta - proposta – contenuto che vada oltre i prodotti - servizi.
Canali più utilizzati
I consumatori per iniziare il primo contatto con un brand utilizzano prevalentemente l’e-mail o il sito.
- Email 79%
- Website 60%
- Social media 35%
- Chat 28%
- Mobile device or app (e.g. SMS, MMS, beacon) 25%
Il sito, seguito dall’e-mail, sono i più comuni canali utilizzati per conoscere e confrontare prodotti – servizi.
Anche dopo aver acquistato il prodotto, i consumatori prediligono la e-mail e il sito per continuare e approfondire il dialogo con il brand.
I Social media vengono più utilizzati dai consumatori B2C, mentre i consumatori B2B preferiscono aggiornarsi tramite le chat e i forum anche dopo l’acquisto. I Blog sono più rilevanti per costruire awareness.
Il monitoraggio dei social media e la personalizzazione dei contenuti sono i metodi di ingaggio attualmente più utilizzati dai marketing manager.
I dati sono stati raccolti tramite una survey online condotta tra marketing decision-marker americani, inglesi, francesi e tedeschi e consumatori USA e del Regno Unito.
Fonte: The state of engagement 2017