La psicologia e il potere della conclusione delle esperienze

Una ricerca di psicologia, suggerisce l’importanza della maniera in cui terminano le nostre esperienze – la prima impressione è temporanea, mentre le esperienze di rottura sono permanenti.


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Accettalo, tutti i tuoi progetti stanno alla fine moriranno e tu non ne hai nemmeno progettato la fine. In un mondo sommerso di nuove applicazioni, servizi e prodotti si può realmente supporre che il progetto a cui stiamo lavorando non soccomberà nel prossimo ciclo evolutivo? Ci focalizziamo ciecamente sulla creazione di una user experience ingaggiante e sull’utilizzo di un prodotto o un servizio, trascurando molti fattori che influenzano il momento finale.

Non solo, questo atteggiamento crea sprechi e disordine nel panorama dei servizi fisici e digitali, ma lascia il consumatore in uno stato di ambiguità che sottovaluta l’importanza che il cervello assegna al termine di un’esperienza.

I ricordi vengono registrati attraverso i nostri sensi in una memoria funzionante, la quale attribuisce significato a ciò che stiamo vivendo. Questa memoria di lavoro sarà assemblata in seguito da qualche parte nel lobo prefrontale del cervello. In un secondo momento, il cervello disporrà delle informazioni inutili nella memoria, in modo simile a dei file compressi sul computer. Tale processo converte anche la memoria a breve termine in memoria a lungo termine.

Nel suo libro Pensa Veloce e Lento, lo psicologo Daniel Kahneman rivela come accumuliamo ricordi in due modalità: quella del “Sé che Vive” e quella del “Sé che Ricorda”.
 

“Il sé che Vive risponde alla domanda: ‘Fa male ora?
Il sé che Ricorda risponde alla domanda ‘Com’è stato nel complesso?
I ricordi sono tutto ciò che rimane delle nostre esperienze di vita, quindi l’unica prospettiva che possiamo adottare quando pensiamo alla nostra vita è quella del sé che Ricorda”
In questo senso, ricordiamo le esperienze come “picchi” e “conclusioni”.


Fonte: Peak End Rule. Barbara Fredrickson and Daniel Kahneman, 1993

Regola di Fine Picco

La seconda osservazione di Daniek Kahneman è la Regola di Fine Picco. Questi ha notato che le persone giudicano le esperienze prendendo in considerazione i picchi ( un momento intenso di quell’esperienza) e la loro conclusione, piuttosto che valutare una piatta media totale dell’esperienza. La sua durata, invece, non ha rilevanza sulla percezione dell’esperienza complessiva.

Riflettendo sul nostro settore, sembra che ci concentriamo davvero molto sul progettare per il Sé che Vive, sperando che il Sé che Ricorda, si ricorderà delle belle esperienze ripetute.

Questo è confermato da una rapida ricerca online sulla “Regola Fine Picco e la user experience” che produce molti risultati con il consueto riepilogo di “è necessario fornire un buon servizio per tutta la durata dell’esperienza, così che la sua conclusione risulterà positiva per l’utente”.

La spinta di questi argomenti si concentra sui picchi ripetuti, come precursori di un conclusione positiva – da cui deriva il persistere del rifiuto di codeste conclusioni . Dobbiamo fare attenzione a non catalogare il termine del compito come una conclusione: le conclusioni vere e proprie non accadono due volte.

Il bisogno di chiusura cognitiva

Un altro fondamento psicologico, che supporta il potere della progettazione delle esperienze conclusive è il NFCC (Need For Cognitive Closure) il bisogno di chiusura cognitiva. Consiste nella tendenza degli esseri umani di cercare risposte certe, evitando le ambiguità o il “Sequestro e Congelamento” come dice Arie Kruglanski  – psicologo-sociologo e autore della teoria.

Nella vita di tutti i giorni utilizziamo tecniche sofisticate e ben collaudate per l’ingaggio e le fasi di utilizzo del ciclo di vita da utente. Siamo guidati da un’economia volta al consumo e facciamo promesse che non si sa se potranno soddisfare o meno i nostri bisogni emotivi e spirituali. L’appagamento, ciò che Maslow classificava come la realizzazione personale  nella sua gerarchia dei bisogni.

Tecniche contrastanti utilizzate nella fase finale o nella chiusura esperienziale del ciclo di vita dell’utente. Pratiche spesso brutali, primitive e che occasionalmente provocano senso di colpa. La bugia implicita nell’accettazione T&C dei prodotti digitali (“Ho letto e accetto i termini e le condizioni”), la minaccia relativa alle potenziali sostanze chimiche nocive contenute nei prodotti di cui dovremmo liberarci e l’ambiguità delle responsabilità dei servizi finanziari.

Nell’applicare la teoria della chiusura delle esperienze al nostro processo di progettazione, si dovrebbe puntare ad aumentare l’autoriflessione da parte degli utenti al termine della loro esperienza, esortando a qualunque responsabilità personale richiesta e cercando di aumentare la consapevolezza del momento riguardante la trasformazione tra utilizzo e fase finale.

Nel mondo digitale, questo potrebbe significare rendere le persone consapevoli riguardo la natura permanente dei loro dati online. Riguardo ai prodotti, potrebbe significare lo spiegare al consumatore la fine del ciclo vita di un prodotto, come narrazione, piuttosto che come un miscuglio confuso di materiali e termini chimici sul retro delle confezioni del prodotto.
Considerare immediatamente l’essere maturi, come per esempio parlando apertamente del caso delle pensioni che richiedono un intervallo di decenni prima di poter essere incassate.

La conclusione di un’esperienza deve essere progettata consapevolmente, non lasciata in un limbo. Come provato dalle testimonianze tratte da questi esempi di ricerca psicologica, il modo in cui viviamo le conclusioni è importante. La prima impressione è temporanea, le conclusioni sono permanenti, per questo bisogna iniziare a progettarle.