Il passaparola e le recensioni sui social network costituiscono due importanti strumenti di marketing per promuovere un’ attività di Ecommerce.
È stato dimostrato che la maggior parte degli utenti effettua ricerche online su blog, siti specializzati e social network prima di procedere all’acquisto di un prodotto o di un servizio.
Diventa quindi fondamentale stimolare la produzione di ottime recensioni: ecco alcune idee che permetteranno di migliorare sensibilmente la percezione di qualità dei prodotti o dei servizi che stai vendendo.
1) Aumenta l’importanza nel layout del sito delle recensioni
Amazon e ModCloth, ad esempio, forniscono recensioni su ogni nuovo prodotto e si assicurano di renderle facilmente e immediatamente consultabili ad un utente che sia in cerca di informazioni sul loro sito.
Considera l’opzione di aggiungere una pagina a parte dove l’utente non solo possa recensire il prodotto ma anche la sua esperienza di acquisto con la tua azienda, per aumentare la tua reputazione sul web.
2) Utilizza i siti di recensioni
Facebook e Google+ sono senza dubbio degli ottimi social per iniziare a diffondere le recensioni, anche se è di fondamentale importanza imparare a conoscere i propri consumatori, scegliendo di pubblicare le recensioni su siti che siano in linea con le caratteristiche del tuo target.
Se le aspettative dei potenziali clienti verranno soddisfatte, essi saranno molto più propensi a condividere la loro esperienza positiva nei riguardi della tua azienda.
3) Richiedi le recensioni ai tuoi clienti
Dopo l’acquisto di un tuo prodotto o servizio, è un’ottima prassi richiedere al cliente di scrivere una breve recensione. Amazon è un’azienda leader che adotta sistematicamente questa metodologia inviando email ai propri clienti nei giorni successivi all’acquisto di un prodotto, chiedendo semplicemente di valutare quanto sia stato positivo il proprio acquisto per aiutare altri potenziali clienti a decidere.
Un ottimo sistema consiste nell’implementare un rating basato su stelle, per rendere immediatamente visibile la qualità del prodotto recensito agli occhi di altri potenziali clienti.
4) Includi informazioni sul recensore
Una volta che un tuo cliente effettua una recensione positiva, aggiungi le sue informazioni di contatto per migliorare la credibilità delle recensioni stesse, in modo da far capire agli altri potenziali clienti che si tratta di recensioni provenienti da persone vere e non di esperienze preconfezionate.
5) Non rimuovere le recensioni negative
Molte aziende cadono nell’errore di nascondere o cancellare le recensioni negative per paura che pochi commenti contrati possano inficiare l’acquisizione di nuovi clienti.
Gli utenti non sono degli sprovveduti e vogliono valutare anche i lati potenzialmente negativi di un acquisto. Quando vedranno che la tua azienda non ha paura di confrontarsi con esperienze negative, saranno molto più inclini a considerare autentiche le recensioni sul tuo prodotto e a fidarsi del tuo marchio.
6) Rispondi alle recensioni positive
I clienti apprezzano molto il fatto di essere trattati come persone e non come semplici fonti di guadagno. Rispondere alle recensioni positive che effettuano su un tuo prodotto, oltre che cortesia, è una pratica importante per fortificare il rapporto B2C (business to client).
7) Rispondi sempre alle recensioni negative
Devi sempre rispondere alle recensioni negative. Non rigirando la critica contro l’utente ma sfruttando l’opportunità per migliorare il tuo servizio al cliente.
Gli utenti ricordano in maniera molto positiva un’azione dell’azienda per migliorare la loro esperienza di acquisto, rafforzando di conseguenza la tua reputazione nei vari canali web e social. Se ti dimostri attento alle esigenze del cliente, non avrai altro che guadagnarci.
