Comprare online è effettivamente facile e veloce, la quantità di materiale acquistabile è infinita e a portata di un click. Dietro a qualsiasi click, però, c’è sia un insieme di operazioni estremamente complesso, che costituisce la struttura fondante dell’e-commerce. Prima fra tutte un’accurata scelta della piattaforma software a cui affidarsi, una piattaforma che possa essere adatta alle proprie esigenze e a quelle dei propri clienti.
Ma come scegliere la soluzione più adatta?
Diciamo subito che non esiste alcuna formula magica che farà decollare il vostro e-commerce. Le possibilità e le variabili, anzi, sono tantissime, e prima di vedere avviato il propio sito sarà necessario valutarne costi (che possono essere anche molto ingenti), funzionalità e tempi di realizzazione.
“Come vogliamo che sia il nostro e-commerce?”
Un errore comune è quello di considerare il proprio punto di vista senza pensare al cliente, e affidarsi ad una piattaforma ottimale solo per le proprie esigenze senza esaminare come potrebbe risultare al cliente stesso l’esperienza d’acquisto, la customer experience. È dunque importante tenere conto delle proprie necessità gestionali ma, allo stesso tempo, immedesimarsi nelle esigenze del cliente e del proprio target.
Il software e il sito compongono però solo la parte finale della struttura che sorregge un e-commerce, esistono molte altre componenti nessuna delle quali può essere configurata in base ad una “formula magica” predefinita. Vediamo quali.
Prima di tutto sarà necessario scegliere le risorse hardware adatte a supportare il sito, cercando di ottimizzare il costo e le performance in base alle proprie necessità in modo da garantire velocità di navigazione in base all’ampiezza o meno del catalogo che costituisce la nostra offerta.
Un sito di e-commerce, inoltre, non è nulla senza il supporto di una strategia che lo possa far conoscere e soprattutto “trovare” sul web. Sarà necessario impostare un ottimo lavoro di SEO per indicizzare il sito (che dovrebbe comparire almeno nella prima pagina di ricerca di Google). Oltre alla SEO dovrete valutare una strategia di SEM: anche questo lavoro non è una scienza esatta, andranno valutate strategie di analisi delle parole chiave capire quanto investire in Google Adwords ad esempio, nella sponsorizzazione di Facebook e in un piano social in generale. I conti da fare prima di investire in questo senso sono i soliti: “Quanto può essere utile farlo? Quanto può risultare un buco nell’acqua e una perdita?”
Ma passiamo alla vera struttura di fondo di un e-commerce.
Si dimentica spesso che l’e-commerce non è solamente virtuale, anzi, è un sistema di trasformazione dal virtuale al reale, dal click al prodotto. Un sistema di questo tipo va incontro a diversi problemi legati soprattutto al passaggio al mondo fisico, come il fatto che un prodotto venga venduto in una determinata Nazione, con leggi e normative; o il fatto che si ha che fare con clienti in carne ed ossa ed esigenze reali che sperimenteranno il vostro servizio a 360°. Infine, è essenziale strutturare un modello logistico ben organizzato.
Localizzazione, customer care e logistica, dunque.
La localizzazione deriva dal fatto che l’e-commerce, in fondo, non fa altro che vendere, e quindi attuare una transazione di denaro, in un determinato Paese. Prima di avviare un’attività di questo tipo sarà dunque necessario analizzare ed affrontare tutti i problemi burocratici dovuti alle normative del Paese in cui ci si trova, i problemi fiscali, le questioni legate all’IVA, alla privacy, alla protezione del consumatori.
Inoltre, come già anticipato, è necessario ascoltare i clienti, creare e disporre di un Customer Care eccellente che sappia far sentire il cliente al centro del processo e che sia in grado di ascoltarne la soddisfazione. Ecco dunque perchè creare un customer care: per migliorarsi attraverso la customer satisfaction, per colmare la distanza tra il sito ideale che il cliente vorrebbe e il servizio noi che possiamo garantire con il nostro e-commerce, mediando tra le nostre esigenze gestionali e quelle dei clienti che diventano o possono diventare il nostro target.
Tutti questi aspetti sono fondamentali per la creazione di un progetto d’e-commerce, ma capire come amalgamare hardware, software, sito, marketing e ascolto del cliente è un processo lento e in perenne mutamento, che non può essere fatto “copiando” altre realtà di e-commerce ma soltanto attraverso un’accurata analisi dell’ecosistema di vendita nel quale ci si vuole inserire, comprendente i propri prodotti, i competitors, i clienti e molto altro.
Un buon e-commerce, inoltre, è quello che riesce a realizzare un movimento fluido di tutti i processi che passano dal click d’acquisto del cliente all’arrivo del prodotto finale: la logistica. Un sito di e-commerce potrà avere l’interfaccia più bella del mondo, ma senza un processo logistico scorrevole risulterà destinato a scomparire. Ma di questo parleremo in un prossimo articolo.