C’è un urgente bisogno di sincronia tra il reparto marketing di un’azienda e quello di tecnologico. Come si può instaurare una collaborazione che sia efficace?
Per prima cosa dobbiamo capire come si è evoluto il reparto tecnologico (IT) negli ultimi anni.
Il nuovo ruolo del dipartimento tecnologico (IT)
Tradizionalmente, i team IT costruiscono infrastrutture hardware e software per supportare operazioni come l’invio di newsletter, reti locali, o anche applicazioni per il CRM.
Per mantenere l’infrastruttura alla sua massima efficienza, è richiesta una manutenzione continua. Di conseguenza, il team IT spesso non ha molte risorse da impiegare nello sviluppo di nuovi progetti.
L’avvento delle piattaforme di cloud computing ha trasformato il ruolo del dipartimento tecnologico, liberando risorse dalla manutenzione dei sistemi di questo tipo e rendendole disponibili per lo sviluppo, l’ottimizzazione e l’implementazione di nuove soluzioni che creano vantaggi competitivi per il modello di business.
A prescindere da quale sia il prodotto o servizio che l’azienda propone, l’area di competizione è quella del business dell’informazione. La precisione e la velocità dei sistemi IT fa la differenza fra l’acquisizione o la perdita di clienti, contribuendo inoltre alla misurazione tramite statistiche delle performance di ogni azione di marketing.
Dopo questa analisi del cambiamento che ha investito i reparti tecnologici delle aziende negli ultimi tempi, vediamo ora tre modi per integrarli con il reparto di marketing.
Al giorno d’oggi, le marche hanno punti di contatto con i propri clienti attraversando una grande varietà di canali (sia online che offline). È sempre più importante dotarsi di sistemi in grado di facillitare l’esperienza degli utenti attraverso canali multipli.
Sviluppare una visione globale del profilo del cliente significa registrare tutte le interazioni che si sviluppano fra la marce e il consumatore.
Questo include anche le interazioni sui social networks, chiamate ricevute, trascrizioni di chat, informazioni sulle spedizioni o sugli acquisti passati, o qualsiasi altro dato rilevante in materia.
Su questo tipo di analisi si può basare una comunicazione proattiva con il cliente per fornire un servizio migliore e per aumentare le vendite. Questo metodo, pure essendo un processo di business, si basa ed è reso possibile dalla tecnologia.
Integrare diverse applicazioni permette ai dati dei clienti di essere disponibili e condivisi su diverse piattaforme fornendo un’istantanea del profilo di ognuno di loro. Dati così approfonditi hanno un impatto fondamentale sulle strategie di vendita, marketing e anche sul servizio clienti.
Senza un profilo globale sviluppato in collaborazione con il reparto IT, un operatore del merketing non può neanche stabilire quando un visitatore si trasforma in un cliente pagante.
In maniera simile, i reparti di vendita e assisstenza necessitano dei dati raccolti dalle attività di marketing. Le aspettative dei clienti non sono mai state così elevate come oggi, i compratori si aspettano di avere accesso al supporto clienti tramite telefono, email, live chat e anche sui social media.
Non solo si aspettano un’assistenza multicanale, si aspettano anche che la loro esperienza sia gratificante in ogni canale. Per fornire tutto questo, è fondamentale integrare in maniera molto stretta i dati provenienti dal marketing nel reparto IT.
Costruire un profilo globale del singolo cliente richiede una valutazione strategica e una selezione di applicazioni che lavorerà all’interno del sistema di business esistente. Quando il reparto di marketing valuta una nuova tecnologia, si focalizza sulla funzionalità dell’applicazione, su come migliorare i risultati delle campagne di comunicazione e su come ottenere un ROI misurabile. I membrei del reparto tecnologico utilizzano un approccio totalmente differente ma ugualemnte importante: la sicurezza dei dati, l’integrazione fra le piattaforme e la manutenzione e sviluppo di nuove funzionalità dell’applicazione.
Finchè il reparto marketing continuerà ad adottare nuove applicazioni tecnologiche per recuperare i dati, il reparto IT ricoprirà un ruolo sempre più cruciale. Nel processo di valutazione delle soluzioni, il reparto tecnologico gioca un ruolo importante nelle fasi di:
Valutazione delle integrazioni multipiattaforma
- Sincronizzaxione dei dati tra le applicazioni
- Integrazione di API specifiche
- Accessibilità e possibilità di importare/esportare i dati dall’applicazione
- Integrazione della nuova soluzione nelle piattaforme commerciali esistenti
Valutazioni sul controllo dei dati e sulla sicurezza
- Crittografia dei dati
- Usabilità dell’applicazione
- Assicurare gli standard di sicurezza in linea con la governance aziendale
- Proprietà dei dati da cedere per applicazioni di terze parti
- Assicurare la scalabilità dell’applicazione per miglioramenti futuri
- Backup dei dati e rispristino in caso di perdita degli stessi
Gli opratori marketing devono valutare costi e benefici dell’utilizzo delle applicazioni, così come identificarne le implicazioni tecniche. Un’ attenta valutazione strategica insieme alla selezione di applicazioni di marketing di valore, contribuiscono a migliorare sensibilmente i risultati di ogni campagna dimarketing, vendita e comunicazione dell’azienda.
Alcune applicazioni di marketing basate sulla logica cloud possono essere sviluppate in un tempo relativamente breve con scarse conoscenze tecniche per ottenere le funzionalità di base. Questo modello di “faccio tutto da solo” può portare all’assunzione errata che tutte le applicazioni basate sul cloud siano facili da sviluppare, implementare ed integrare con i sistemi di business esistenti. Può forse valere per necessità di realtà estremamente piccole, quasi personali, ma il modello adottato da società di successo è molto diverso.
Prima che il team di marketing implementi una nuova applicazione, è bene consultare il reparto IT e capire come l’applicazione verrà integrata con il modello di business esistente e come i dati dell’applicazione possano contribuire a costruire il profilo globale del singolo utente.
Alcune considerazioni relative all’implementazione dell’applicazione e alla sua integrazione includono:
- Sincronizzazione dell’applicazione – come i dati verranno scambiati fra le diverse piattaforme di business
- Abilità di essere integrata con API pubbliche in caso di necessità
- Migrazione dei dati – come i dati esistenti verranno spostati nella nuova applicazione
- Strategia mobile – come verrà distribuita ai dispositivi mobili
- Integrazione con SSO – come l’applicazione verrà integrata con sistemi di single-sign-on
- Chi e con quali permessi avrà accesso all’applicazione
- Come l’applicazione verrà supportata dal team tecnologico
Sfruttare l’esperienza tecnica del reparto IT può aumentare in maniera significativa la tua abilità di selezionare i dati più importanti per lo sviluppo del business dalla mole di dati quotidiana delle informazioni generate dagli utenti.
Gli operatori marketing hanno accesso a moltissimi dati, applicazioni tecnologiche e a molteplici canali di comunicazione. L’importanza di integrare il reparto marketing con quello tecnologico è evidente. Per rimanere al passo con i tempi e con la penetrazione della tecnologia nel mercato, è necessario rafforzare la cooperazione tra questi due reparti che avranno una collaborazione sempre più serrata negli anni a venire.