SMC Consulting e Intershop lavorando da anni nel mondo eCommerce, hanno provato ad analizzare il comportamento degli acquirenti B2B cercando di evidenziare i punti principali di una trasformazione digitale, che oggi è sempre più vicina e irrinunciabile se si vuole essere competitivi rispetto ad un mercato sempre più veloce e connesso.
In genere i consumatori non sanno necessariamente quello che vogliono quando si connettono per acquistare, desiderano prodotti che rispondano alle loro personali esigenze e sono spesso clienti sconosciuti al rivenditore con bassi livelli di fedeltà.
Chi si occupa di acquisti B2B, invece, acquista per scopi precisi ed è solitamente ben noto ai propri fornitori, effettua acquisti ricorrenti e rappresenta un valore continuativo nel fatturato del rivenditore. In termini di processo, gli acquirenti B2B solitamente necessitano dell’approvazione dell’ordine, effettuano pagamenti dilazionati, necessitano di processi di fatturazione, prezzi specifici e anche di cataloghi su misura.
L’automazione di questi processi è la chiave per il successo dei sistemi B2B. Fortunatamente il mondo della tecnologia sembra destinato ad aiutare le aziende che operano in questo mercato. L’insieme dei social media, dei sistemi mobile, di analisi e del cloud crea un ecosistema che consente ad un’impresa di migliorare le proprie procedure e di avvicinarsi ai propri clienti con minori sforzi e migliori risultati.
La combinazione di questi quattro elementi crea certamente una potente matrice, da cui possiamo estrarre i sette segreti più importanti per la trasformazione digitale nel commercio delle aziende B2B:
1. Consumerizzazione
Non si può negare il fatto che le preferenze degli acquirenti business-to-business (B2B) sono cambiate. Non solo l’acquirente B2B pretende un’esperienza molto personalizzata, ma richiede la funzionalità “fai da te” online e vuole ricevere supporto 24x7x365. Inoltre, i nostri dati dimostrano che preferiscono cercare (e comprare), prodotti e servizi online.
2. Il contenuto giusto al posto giusto
È necessaria una sofisticata strategia di condivisione dei contenuti. Ciò significa avere una piattaforma che consenta di fornire il giusto contenuto al posto giusto. È molto facile identificare nell’invio di contenuti una buona strategia di marketing, ma ci sono importanti implicazioni tecniche da considerare.
In breve: gestendo i contenuti più importanti in un unico posto è possibile offrire un servizio di eccezionale livello. Una buona piattaforma deve quindi garantire di gestire quali contenuti vengono condivisi e attraverso quale canale, con quali punti di contatto e in quali Paesi. A causa di elementi e scenari diversificati come la visione, il pricing e le recensioni è fondamentale disporre di una piattaforma professionale per gestirli.
3. I clienti giudicano sempre
Come abbiamo già detto, le aspettative dei compratori B2B sono più alte che mai, è quindi fondamentale creare una user experience ottimale durante tutto il processo di acquisto e che sia personalizzata per ogni cliente: a partire dal coinvolgimento, passando dall’ordine, all’esecuzione e al servizio, completando queste operazioni mappando scenari aziendali diversi e coinvolgendo sia i clienti che i dipendenti.
4. Piattaforma di commercio unificata
Una piattaforma di commercio unificata significa poter catturare ordini da diversi canali e punti di contatto. Questi punti di contatto potrebbero includere un centro di contatto, un chiosco o un punto vendita, un negozio online e / o mobile, vendite dirette e sul territorio mediante agenti, mercati e appalti elettronici, nonché integrazioni API / EDI. Si devono inoltre considerare diversi modelli di business: multi-lingua, multi-sito e multi-valuta.
Il commercio Omni-Channel richiede una suite completa di strumenti per la gestione dell’organizzazione che deve includere la gestione delle informazioni sui prodotti (PIM), la gestione dei contenuti web (WCM), un motore di marketing per le promozioni e gli scenari di business, il centro di contatti e il sistema di gestione degli ordini (OMS).
5. Semplificare gli ordini per trarre profitto dai processi
Gli acquirenti B2B storicamente emettevano ordini tramite fax, telefono o posta, l’approvazione degli ordini era manuale e la negoziazione dei prezzi, non avendo conoscenza dei livelli di magazzino, di elaborazione di ordini e fatture, veniva fatto in modo improprio e spesso errato.
Il segreto per trasformare la loro esperienza in processi più semplici, digitali e più efficienti consiste nell’autorizzazione degli ordini e nella negoziazione dei prezzi in tempi brevi e mediante processi automatizzati, nella visibilità dell’inventario in tempo reale e nell’aggregazione agile e priva di errori di ordini e fatture.
6. Fornire supporto tecnico sia al reparto vendite sia ai clienti grazie alla tecnologia
La forza vendita e il servizio clienti sono due punti focali nel rapporto con il cliente e hanno necessità diverse ma molto importanti ai quali la piattaforma B2B deve rispondere. La forza vendita vuole conoscere la storia dei clienti, i loro listini, i loro preventivi e per questo hanno bisogno di specifiche applicazioni che facilitino il caricamento degli ordini in piena mobilità.
Il servizio clienti vuole poter accedere ad una piattaforma integrata con la parte di vendita per conoscere la situazione attuale del cliente e poterlo così aiutare in maniera efficace vedendo le cose nel suo stesso modo.
Rendere queste due figure efficienti con le informazioni rilevanti, attraverso dati consistenti è basilare per il successo del proprio eCommerce B2B e per la soddisfazione dei clienti.
7. Controllo completo sugli ordini
Oggi è fondamentale avere il pieno controllo degli ordini emessi, non basta più reperire semplicemente gli ordini da tutti i canali quando ci si confronta con aziende dove i magazzini sono multipli e la tempistica delle spedizioni e resi sono fattori determinanti nella soddisfazione del cliente.
In questi casi si consiglia di utilizzare un OMS (Order Management System). Un OMS può gestire i molti processi che si scatenano dopo l’acquisizione degli ordini, ad esempio la convalida, la distribuzione, il routing, le spedizioni, la fatturazione, l’estratto conto, la cattura del pagamento, la notifica ai clienti e anche il calcolo il calcolo del saldo a debito. Se anche uno solo di questi elementi non è all’altezza, l’esperienza del cliente è immediatamente compromessa.
È importante per le aziende B2B ricordarsi che i clienti vengono sul proprio sito perché devono, è il loro lavoro. Sebbene la digitalizzazione stia portando nuove sfide da superare, presenta anche alcune significative opportunità per rendere le cose più semplici nel mondo B2B.
Scegliere una tecnologia di alto livello può certamente accelerare l’attività di grossisti e produttori e ”VELOCIZZARE” è la chiave. Non bisogna in ultimo dimenticare che l’implementazione di strumenti digitali innovativi a livello aziendale lega fortemente i clienti business ai propri fornitori.